Cidades de Portugal usam web para habitante fiscalizar ruas. Foto:Reprodução Cidades de Portugal usam web para fiscalizar ruas

Melhoria da qualidade dos serviços

Reprodução "Portal do Cidadão de Portugal: o serviço A Minha Rua" recebe as reclamações dos cidadãos

Daniel Annenberg
De São Paulo

Algumas vezes as pessoas não conseguem entender como posso continuar otimista com relação à melhoria da qualidade dos serviços (tanto públicos como privados) neste país e no mundo. Principalmente com o contínuo e diário aparecimento de tantos problemas e tantas mazelas, principalmente no atendimento aos cidadãos e aos clientes.

Considero-me um otimista por natureza. Mas, sei que os acontecimentos do dia-a-dia também me dão certa razão...

Vemos diariamente diversas notícias muito interessantes relativas a estes assuntos. E elas ajudam neste otimismo. Senão, vejamos:

No jornal "Folha de São Paulo", no Caderno Cotidiano, pg. C13, do dia 12/11/2009, da semana passada, saiu uma notícia que mostra que os direitos do consumidor cada vez mais estão sendo levados em consideração.

Ao comprar um produto ou serviço que deve ser entregue em casa ou no escritório, o cliente poderá escolher o dia e o horário em que quer receber o produto ou quando marcará com o técnico que irá realizar o trabalho. Com isso, o consumidor não precisará mais ficar esperando o produto ou o serviço sem saber quando será entregue.

A escolha pelo dia e horário em que será realizado o serviço será do cliente a partir de diversas opções a serem oferecidas pela empresa que vendeu o produto.

Esta iniciativa foi transformada em Lei Estadual no Estado de São Paulo (número 13.747/09), aprovada no dia 07 de outubro deste ano e regulamentada através de Decreto Estadual publicado no dia 12 de novembro no Diário Oficial do Estado de São Paulo (para maiores detalhes, consultar http://www.imprensaoficial.com.br/).

Com isso, o consumidor poderá se programar e não perder tempo de trabalho e principalmente não perder a paciência, como ocorre atualmente...

Ou seja, as empresas passam a ter que respeitar mais os seus clientes e se planejarem melhor para atender as necessidades destes clientes.

Só isso já seria motivo de comemoração, mas, além disso, no caso do serviço público, também temos uma notícia interessante, porém, de Portugal, sobre um novo serviço que está sendo disponibilizado.

Conforme o Álvaro Gregório diz no seu blog sobre inovações em Governo (ver www.igovbrasil.com), "a idéia de usar a rede para aproximar cidadãos da gestão da cidade, cuidando do seu entorno, cresceu e sofisticou em forma e interfaces, agregou outros recursos de compartilhamento e localização georeferenciada, como o que foi feito no modelar Fix My Street inglês, este criado e mantido pelo MySociety, o principal projeto da organização não-governamental UK Citizens Online Democracy.

Agora observo esse mesmo tipo de serviço aplicado aos serviços portugueses, incluído no Portal do Cidadão de Portugal: o serviço A Minha Rua. Aceitando comunicação dos cidadãos por texto ou mesmo fotos, permite por exemplo que o cidadão, ao caminhar pelas ruas e encontrar algo que esteja em desacordo e seja de responsabilidade do governo municipal - como calçadas, vias, árvores, iluminação, lixo e afins - basta sacar o celular, tirar uma foto ou escrever um texto via web (poderia ser SMS, não?) e enviar a "queixa" ao serviço lusitano".

Disponível inicialmente nas cidades de Borba, Évora, Murça, Ovar e Pombal, o serviço online português promete para breve interação com mapas, melhorando ainda mais esta aplicação para os munícipes.

Um serviço como este permite aos cidadãos ajudarem na gestão da cidade em que vivem e permite maior transparência na relação com o serviço público.

Com certeza, Prefeitos, administradores, assessores, etc. de grandes cidades não tem condições de darem conta de todos os problemas existentes. Mais do que isso: muitas vezes não tem as informações necessárias para resolver os problemas. Um serviço destes coloca o cidadão do lado da Prefeitura (é lógico que isso só vai ocorrer se esta der retorno e atender as demandas da população...).

Ou seja, é um ótimo serviço na relação dos cidadãos com a cidade em que vivem.

A Prefeitura de São Paulo também disponibiliza um serviço interessante e que trabalha no sentido de apoiar a participação do cidadão na gestão da cidade. É o SAC - Serviço de Atendimento ao Cidadão, o qual permite que o cidadão faça solicitações junto a Prefeitura, como poda de árvores, troca de lâmpadas nas ruas, tapamento de buracos em vias públicas e mais outros 800 serviços que atualmente estão disponíveis neste sistema, o qual pode ser acessado por telefone (pelo número 156), por internet (ver Serviço de Atendimento ao Cidadão - SAC) ou pessoalmente nas praças de atendimento da Prefeitura.

É um serviço muito importante numa cidade como São Paulo, mas que precisa ser aperfeiçoado e melhorado. O ideal é que possamos atingir o mesmo patamar do serviço português citado acima e que principalmente, mais do que informar o que precisa ser feito na gestão da cidade, possamos ter prazos para a resolução dos problemas, possamos ter indicadores de gestão e formas de acompanhar, com transparência, se as ações estão sendo realizadas para a resolução dos problemas.

Cada vez mais, considero que ajudar na fiscalização e cobrar ações do poder público (e da iniciativa privada também), ajudando a detectar problemas e sugerindo alternativas de soluções, é a melhor forma da população participar.

Para tanto, ela precisa ter acesso às informações e o fundamental são os Governos e as empresas privadas fornecerem a maior transparência possível às suas ações.

E, otimista que sou, continuo acreditando que inexoravelmente devemos caminhar nesta direção...

Daniel Annenberg é administrador público e consultor. Trabalhou no Poupatempo de sua criação até 2006: superintendente durante 7 anos e assessor por 2. Atualmente é sócio-diretor da Res Publica Consultoria em Qualidade & Serviços Públicos.

Trânsito em SP pela Rádio SulAmérica





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