TIM reconhece insatisfação de clientes e promete melhorar

O presidente da empresa TIM Celular, Mário César Pereira de Araújo, reconheceu em audiência pública na Comissão de Defesa do Consumidor nesta quinta-feira que os seus clientes não estão satisfeitos. As reclamações dos consumidores foram apresentadas pelo superintendente de Serviços Privados da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Jarbas José Valente, e pela representante da Associação Brasileira de Defesa do Consumidor (Pró-Teste) Ana Luísa Godinho Ariolli.

Araújo justificou que parte das reclamações se deve à desativação de alguns centros de atendimento e à alta rotatividade dos funcionários que lidam com o atendimento ao público. Ele disse que a TIM deve ser a maior interessada em resolver os problemas. "Em um regime de concorrência, o cliente migra quando não está satisfeito", alertou.

Segundo o presidente da TIM, a companhia vai investir neste ano 60% mais em call centers do que no ano passado. Ele informou também que a operadora desenvolve um projeto-piloto em dez cidades para resolver o problema de demora no conserto de aparelhos de telefonia móvel. Nessas localidades, caso a autorizada não conserte o celular em cinco minutos, o cliente terá outro aparelho à disposição até que o reparo seja concluído.

Líder de reclamações

O representante da Anatel informou que os novos planos da TIM têm gerado muitas reclamações e fizeram com que a empresa dividisse com a Claro a liderança do ranking de reclamações da Anatel. Esse ranking não inclui, porém, as queixas contra a Brasil Telecom, que ainda não foram contabilizadas.

Boa parte das reclamações contra a TIM está relacionada ao descumprimento de ofertas. De acordo com o Pró-Teste, são cobranças de valores superiores aos ofertados nas promoções e denúncias de bônus não-creditados.

Jarbas Valente informou que a Anatel fez 155 "ações fiscalizatórias" na TIM ao longo deste ano. Nessas operações, os principais problemas verificados foram a demora no atendimento ao cliente, a dificuldade do consumidor em cancelar contratos e a recusa dos atendentes da TIM em fornecer o número do protocolo quando as reclamações são feitas por telefone.

Número de clientes

Segundo o presidente da TIM, a operadora contava com 16,8 milhões de clientes em junho passado, o que corresponderia a 22,2% do total de usuários de telefonia celular no País.

Ele disse que o setor está sofrendo uma queda de receita nos últimos anos. Em 2003, cada cliente representava uma receita mensal de R$ 37, valor que caiu para R$ 28 neste ano. Esse movimento, explicou o presidente da TIM, deve-se à tendência de substituição da telefonia fixa pela celular, o que representa o acesso de mais pessoas de baixa renda, com menor índice de utilização do serviço.

Resultado

O presidente da Comissão de Defesa do Consumidor, deputado Luiz Antonio Fleury (PTB-SP), avaliou que as audiências públicas com operadoras de telefonia móvel têm dado resultado, já que as empresas vêm com o "dever de casa" feito e com propostas para melhorar o atendimento aos clientes.

A comissão já promoveu anteriormente encontros com representantes da Claro e da Vivo. A próxima audiência deverá ser com a Brasil Telecom.

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Reportagem - Sílvia Mugnatto

Edição - Francisco Brandão

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