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O estudante de administração Humberto Campos de Carvalho Júnior, de 22 anos, decidiu: “Antes de comprar algum produto ou serviço, vou verificar se a empresa tem uma conta no Twitter". Estabeleceu esse critério para suas compras porque conseguiu resolver um problema com suas milhagens da TAM somente depois de postar uma reclamação no microblog. Com planos de viajar para Buenos Aires, na Argentina, nas próximas férias, o estudante decidiu transferir seus pontos acumulados pelo uso de um cartão de crédito para a companhia aérea. Um procedimento prometido para ser automático demorou quatro dias. Enquanto brigava por telefone com a empresa, Carvalho Júnior acompanhava no site da companhia os assentos do voo escolhido sendo preenchidos.
Preocupado com a demora, ele revolveu postar uma reclamação para o @TAMAirlines, na quarta-feira (8). Horas depois, na manhã de quinta-feira, o estudante recebeu uma resposta, também via Twitter, pedindo seus dados e o relato do problema. No dia seguinte, as milhagens foram liberadas. Apesar de ter ficado satisfeito com o atendimento que recebeu da companhia aérea, Carvalho Júnior diz que o contato foi “frio”. “Não sabia com quem estava falando e também não me passaram qualquer tipo de protocolo”, diz. Mesmo assim, ele aprova o uso da rede social como canal de reclamação. “Se eu ligo para a central de atendimento, apenas a atendente vai saber do problema. Já no Twitter, muita gente pode ler e saber o que aconteceu”, diz.
Por meio de uma nota, a TAM disse a ÉPOCA que, desde 2008, oferece em seu perfil no Twitter informações sobre ofertas e conteúdo de viagens. A conta atualmente tem mais de 200 mil seguidores. A companhia afirma que o espaço também é um canal para os consumidores tirarem suas dúvidas, além de postarem reclamações e elogios. A TAM diz ainda que a proposta do contato via Twitter é atender seus clientes como “maior agilidade, proximidade e assertividade”.
Não foi a primeira vez que Carvalho Júnior botou a boca no Twitter. Após ser mal atendido em uma loja, em Natal, decidiu fazer a compra pela internet. Porém, o produto, uma peça de computador, não foi entregue. Depois de reclamar pelo telefone, recorreu à rede social. O próprio dono da loja ligou para ele, pediu desculpas e foi entregar pessoalmente a peça.
Consumidores que se sentem lesados têm usado seus perfis em redes sociais como canal para manifestar sua insatisfação. Na outra ponta, empresas de olho nessas mensagens monitoram tudo o que é postado. E dão atenção. Afinal, uma reclamação escrita nas comunidades virtuais pode ser vista por centenas ou milhares de usuários. No Twitter, por exemplo, basta jogar o nome da marca na busca do microblog e saber como ela trata seus clientes.
Andréa Diretrich, gerente de Marketing Digital do Grupo Pão de Açúcar – companhia que administra as redes de supermercados Extra e Pão de Açúcar, a loja Ponto Frio, o atacadista Assaí, além das marcas Taeq e Qualitá –, diz que os consumidores têm descoberto e utilizado cada vez mais o microblog para entrar em contato com as lojas e marcas do grupo. Para atender esses clientes, Andréa diz que conta com uma equipe de 15 pessoas que monitora, com ajuda de um filtro eletrônico, tudo o que se fala sobre as marcas na rede. Depois de identificadas e encaminhadas aos setores responsáveis, o objetivo é que as reclamações e problemas apontados pelos clientes sejam resolvidos em até 48 horas. ”Os canais de atendimento nos ajudaram a agilizar a solução dos problemas”, diz Andréa. (Recentemente, comprovei a eficácia da reclamação via Twitter: uma hora após postar sobre um produto vencido que adquiri em uma loja do Extra, a central de relacionamentos do Pão de Áçúcar me respondeu. No dia seguinte, o gerente apareceu em casa para trocar a mercadoria.)
Apesar de reconhecer o Twitter como uma legítima ferramenta de contato (o perfil vem sendo divulgado em folhetos de promoções distribuídos nas lojas), Andréa diz que as reclamações online não têm qualquer prioridade de atendimento. “As reclamações vindas pelo Twitter não recebem um tratamento diferenciado. Esse canal tem a mesma importância que os demais. Não importa se ele reclamou diretamente na loja, pelo telefone ou pela internet”, diz.
As empresas podem tentar atender os clientes com a mesma eficácia nos diferentes canais e dizer que a internet não tem priosidade, mas é certo que um atendimento ruim nas redes sociais tem um impacto negativo muito maior para a marca. E os consumidores usam cada vez mais isso como uma arma para pressionar as companhias.
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