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TATIANA RESENDE
DE SÃO PAULO
Mais da metade (50,2%) das cobranças indevidas não são devolvidas pelas empresas, segundo levantamento feito pela Fundação Procon-SP a pedido da Folha.
Esse tipo de queixa liderou o ranking no Cadastro de Reclamações Fundamentadas de 2010, divulgado ontem, respondendo por 28% do total --8.855 de 31.509. O número se refere às demandas dos consumidores que não foram solucionadas na fase preliminar, resultando na abertura de um processo administrativo.
Essa foi a primeira vez que o órgão estadual, ligado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania, divulgou a lista geral de acordo com o motivo.
O item inclui, por exemplo, erros devido a falhas nos sistemas de cobrança das empresas, gerando faturas em duplicidade. No caso dos bancos, o órgão identificou serviços não solicitados e tarifas não previstas.
Em seguida aparecem os produtos com defeito (5.510), principalmente em celulares. Nesse caso, 43,4% dos clientes tiveram de arcar com o prejuízo.
Os problemas com a entrega, citados por 2.658 consumidores, estão em terceiro, com 48,3% de reclamações não atendidas.
"As empresas estão mais preocupadas em investir no processo de venda do que no de pós-venda. Não há um equilíbrio", afirma Paulo Arthur Leoncini Góes, diretor-executivo do Procon-SP.
Sobre a chegada de novos consumidores ao mercado, com a ascensão da classe C, ele destaca que há uma grande parte dos clientes com "deficit de conhecimento muito grande e, do outro lado, deficit de informação por parte das empresas".
| Editoria de Arte/Folhapress | ||
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Pelo quinto ano seguido, a Telefônica liderou o ranking, com o Itaú Unibanco repetindo o segundo lugar de 2009.
A Eletropaulo seguiu o caminho inverso de Bradesco, Samsung e Claro, que subiram posições no ranking, ao cair da terceira para a sexta colocação no período.
Apesar disso, a distribuidora deixou de atender 71,1% das reclamações. O número só não é maior --levando em conta as dez empresas que estão no topo-- do que o do Santander (79,1%). Considerando o volume total de 31.509 reclamações, esse item é bem menor (50,4%).
Para Maurício Morgado, professor de marketing da FGV, o que favorece o ambiente de mau atendimento é a falta de concorrência.
"Os setores com mais reclamações são aqueles em que há menor concorrência, como telefonia, bancos e TV a cabo. Se tivesse empresa brigando pelo cliente, a situação seria outra", diz.
Colaborou CAROLINA MATOS, de São Paulo
O que favorece esta atitude, não é só a falta de concorrência gerada pela contínua intervenção do estado na economia, mas também, o sistema judiciário falido deste país, no qual sentenças demoram um tempo absurdo e são sempre tendenciosas ao empate, tentando dar razão a ambas as partes. É óbvio, diante deste quadro, que as empresas sentem-se a vontade para não atender as reclamações.
Renato Servo (34)(09h04) há 2 horas
Este é o Procon exercendo sua função (eu acho) de divulgar estatísticas, porque, a bem da verdade, este órgão não ajuda o consumidor em nada.
Você perde um baita tempo indo ao Procon registrar uma queixa, eles mandam uma carta ou e-mail para a empresa, aguardam a resposta e pedem para que você procure o juizado especial.
Ora, se as grandes "clientes" do Procon (telefonica e bancos em geral) já aprenderam a lidar com ele e tudo acaba desaguando no judiciario, para que serve este órgão??
MARCELLO MUNIZ (1)(10h19) há 1 hora
Achei a matéria excelente e importante. Gostaria de salientar também a parcela de culpa do Poder Judiciário em dar condenações de pequenas montas, inclusive em sede de Juizados Especiais, de maneira a ser mais compensadoras para estas Empresas se manterem no erro, do que melhorar o serviço prestado. Caso o Judiciário desse condenações mais condizentes com o dano, isto, talvez, não ocorreria, haja vista a reincidências das mesmas Empresas. Quem deveria de fato punir, não, necessariamente, pune.